메뉴도 정했고 점포도 얻었다면 종업원을 뽑아야 한다. 종업원은 가게 성패와 직결되므로 경영자가 종업원을 뽑고 교육하고, 대하는 일은 정말로 중요한 일이다.

‘알바몬’이나 ‘알바천국’ ‘워크넷’ ‘사람인’등에 구인 광고를 내면 홀 서빙은 쉽게 구할 수 있다. 주방 쪽 인원은 점포 주변에 있는 파출부 회사에 전화하면 된다(파출부 회사 전화번호는 옆 가게 사장님이나 직원에게 물어 보면 된다).

파출부 회사에서는 월급제보다는 일당제를 선호하는데 일당제 아주머니들을 써 보다가 맘에 들면 월급제로 전환하면 된다. 일당제는 4대 보험 가입을 권유하기가 어렵기 때문에 나중에 소득세에서 손해를 보기 쉽다.

좋은 직원 하나가 열 명의 아르바이트보다 낫다. 열정을 가지고 자기 일처럼 하는 직원을 만난다면 점포 운영의 반은 완성된 거라고 보면 된다.

필자가 오잉크를 운영할 때 1주년 기념으로 모범 사원을 뽑아(주방1명, 홀 서빙1명) 해외여행을 보내줬다. 지금이야 해외여행이 별것 아니지만 그때만 해도 대단한 시상이었다. 하지만 이 둘이 여행을 다녀오자 바로 사표를 쓰는 것이었다. 둘은 연인 관계였고 월급 조금 더 준다는 곳으로 옮긴다는 것이었다.

그때 느낀 배신감으로 이후에 직원과의 관계에 하나의 원칙이 생겼다. ‘진심을 다해 잘해주되, 정을 주지는 말자’. 지키려 애썼지만 성격상 잘 지키지 못해 정 주고 상처 받고, 정 주고 상처 받고를 반복했다. 그래도 행복한 것은 오잉크를 운영할 때 함께 울고 웃었던 직원들 중에는 지금도 안부전화를 주고받고, 연말이나 생일에는 식사를 같이 한다.

◇종업원의 정착률을 높이는 방법

80세의 고령으로 퇴직한 일본 제국호텔 객실담당이었던 다께야 도시코 씨는 ‘웃는 얼굴이 행운을 가져다준다’라는 저서에서 사람들이 “왜 그렇게 열심히 일하느냐”라는 질문에 이렇게 대답했다.

“일이 즐겁고 신나기 때문이다.”

룸서비스 업무를 담당한 다께야 도시코 씨는 항상 웃으며 성심성의껏 고객을 대했다. 제국호텔을 방문한 사람 중에는 세계 각국의 원수들, 수상들, 재벌들이 제법 많았다. 제국호텔이 세계일류의 호텔로 인정받은 데는 다께야 씨처럼 정성을 다하여 자기직무에 충실한 직원이 있었기 때문이다.

다케야 씨는 결혼도 하지 않고 일에 몰두하며 정년을 몇 번이고 연장했는데, 이는 이 호텔에 머물렀던 각국 고객들의 요청 때문이었다고 한다. 진심어린 서비스는 나라와 인종을 초월해 모든 사람을 감동시킬 수 있었던 것이다.

다케야 씨는 전쟁 중 전력사정으로 겨울철 호텔의 난방 사정이 좋지 않자 열대지방에서 온 고객에게 작은 난로를 따로 마련해줬다고 한다. 호텔에서 시키지도 않았는데 스스로 정성을 다해 고객을 응대했던 것이다.

서비스업에 종사하는 직원은 이런 마음자세를 가져야 하고 이런 직원을 가진 경영주는 행복하며 성공이 보장된다.

그런데 이것이 저절로 이루어지는 것은 아닐 것이다. 경영자가 직원을 어떻게 대하느냐에 따라 종업원의 서비스 질과 점포 정착률이 결정된다고 보면 된다. 점포에서 직원의 정착률이 높아야 고객에게 질 좋은 서비스를 계속적으로 제공할 수 있다. 지금부터 종업원의 정착률을 높이는 방법을 이야기해 보자.

종업원의 일반적인 불만사항

종업원들이 직장에 대한 불만 중 가장 큰 항목이 ‘일주일 내내 사장과 대화 한 번 못했고 계속 야단만 맞고 잔소리만 듣는다.’ ‘일의 체계가 없고 잠시도 쉴 틈 없이 일만 시키려 한다.’ 등이라는 조사가 있다. 경험상 맞는 얘기다.

경영자가 자기 직원과 대화하지 않고 직원을 ‘월급 주고 부려먹는 사람’으로 대하는 식당이 흔한 게 오늘의 현실이다. 이러니 식당종사자들의 이직률이 높은 거다.

습관적으로 한 직장에 오래 붙어있지 못하고 몇 푼의 월급 차이에도 쉽게 직장을 옮기는 상황에 어쩔 수 없지 않느냐 라고 반문하는 식당 경영자도 있다. 전혀 틀린 말은 아니다. 그러나 번성하는 식당에 가보면 2년, 3년 계속 근무하면서 자기의 고정고객을 관리하는 종업원도 많다는 점을 잊지 말아야 한다.

종업원의 정착률 제고를 위한 몇 가지 방안을 정리해 본다.

근무시간의 확립문제

이것은 종업원의 근무의욕 고취와 자존심을 만족시켜 주는 데 절대적인 영향을 끼치는다.

즉, 하루 8시간, 9시간 혹은 10시간 등 각자의 근무시간과 휴일을 명확히 정하고 가능한 한 그 시간을 준수하라는 것이다. 경우에 따라 그 설정된 시간을 초과해 근무할 때는 그에 상응하는 대가를 반드시 지급해야 한다.

이것은 ‘나는 어떤 경우라도 나의 신성한 노동시간에는 공짜로 일하는 시간은 없다’라는 종사원의 자존심을 만족시키는 것과 연결된다. ‘월급이 얼마인데 시키면 시키는 대로 일할 것이지’라고 말하는 무식한 경영자는 참으로 곤란하다. 손님이 몰려오면 근무시간을 밤 12시, 1시 등으로 연장시키는 것을 당연하게 생각하는 경영자도 있어서 하는 말이다.

종업원에게 정시근무를 실시케 하면 지각과 결근이 오히려 줄어든다. 인간은 여러 계층과 관계를 맺으며 산다. 자기의 근무시간이 일정하지 않으면 타인과의 약속을 마음대로 정할 수 없다. 그러니 꼭 필요한 때 근무시간에 관계없이 종업원이 자기 약속을 때문에 출근을 하지 못하는 경우도 생긴다. 정시근무는 그만큼 중요한 규정이다.

명확한 근로계약서의 작성

체인기업이나 기업형 외식업체를 제외하고는 종업원과 근로계약서를 작성하여 종업원을 고용하는 점포는 많지 않은 것이 오늘의 현실이다. 그러나 이런 근로조건이나 노동시장 형태가 앞으로 계속 이어지리라고는 생각하지 않는다. 어떤 형태든 외식노동시장은 국내 경제여건 변화, 최저 임금 인상, 주 52시간 근무 등에 맞추어 새로운 전기를 맞이하고 있다.

현재 대부분 소규모 식당의 경우 월 급여액이 150만 원이든 200만 원이든 각종 소득세 공제 없이 그냥 총액기준으로 매월 지급하는 경우가 많은데 이런 상태도 오래 지속할 수 없을 것이다. 외식노동시장도 이제 현대적 법률생활 제도 속으로 서서히 이동해가고 있다(정당한 납세, 원천징수를 해야 한다.).

식당은 언제까지나 50대 전·후반 부녀자들의 일터로서만 자리매김할 수는 없으며 체인기업이나 우수업체에서 채택하고 있는 근로계약서를 작성하여 스스로 신분을 보장받을 수 있고 또 장기근무를 의무화하는 생활관습도 익혀가야 한다. 만약 근로계약서를 작성하고도 계약기간 내에 임의로 점포를 떠나거나 일방적으로 직원을 해고하는 경우 법률상 손해를 보는 사례가 다수 발생하는 여건이 조성됐으며 이러한 근로계약서는 외식노동 시장에서 꼭 필요한 서식이 되고 있다.

보통 1년 이상 같은 점포에 근무하는 외식근로자가 많지 않기 때문에 이러한 계약서를 크게 필요로 하지 않는 환경이지만, 이제 취업의 어려움과 고용시장의 불안정 등으로 이러한 근로계약서의 작성이 요구되는 때가 도래했다. 계약을 했음에도 불구하고 쉽게 사람을 해고시키거나 계약 기간에 관계없이 쉽게 사직하는 것이 관행인 게 외식업계의 현실이다.

그래도 일단 근로계약서를 작성해 두면 사용자와 근로자 모두에게 어느 정도 약속이행을 강제할 수 있으며 근로자에게는 소속감(계약기간만이라도)을 갖게 하는 효과를 기대할 수 있다. J시의 모 뷔페레스토랑에 서울에서 조리기술자를 파견했을 때 1년간(근로계약서에 의거) 근무를 의무화하도록 묶어 두었더니 무난히 임기를 마칠 수 있었던 예가 있다. 물론 그 이전에 근무하였던 조리담당자들은 평균 6개월을 넘기지 못하였던 것이다.

식당 종사자들의 입장에서 보면 근무위치, 퇴직금, 상여금, 근무시간, 휴가, 포상, 승급 승진에 관한 내용을 기록한 근로계약서를 작성한다면 미래에 대한 기대감을 갖게 될 것이다. 따라서 이는 정착률 제고로 연결될 가능성이 높다.

개인 식당은 근로계약서를 작성하는 곳이 많지 않으나 ‘우리 점포 근무 시 귀하가 받아야 할 급여, 운영방침’ 등의 기록물을 만들어 직원 탈의장이나 대기실 등에 부착해 두면 확실히 점포운영에 도움을 줄 것으로 생각된다. 차후 근로계약서의 간이서식을 소개하겠다.

작업환경 개선과 점포 근무수칙의 명확화 작업

우리나라 식당은 대부분 영세규모다. 아마 전국적으로 30평 미만의 점포가 60% 정도이며, 점포소유도 자가 소유 건물은 10% 선에도 이르지 못하며 대부분 임대 점포다.

장기전망에 의한 투자의 필요성과 효용성을 생각할 수도 없는 여건이다. 따라서 작업환경은 극히 열악한 상태이며 냉난방시설도 객석 위주로 구비되어 있고 주방 쪽 종업원을 위한 배려는 거의 하지 못한다.

필자의 경험에서 볼 때 주방 내에 종업원의 작업편의를 위해 에어컨을 설치하자고 말한다면 지금도 정신 나간 사람 쯤으로 생각하는 경영주가 상당수 있을 것으로 본다.

여름철 외부온도가 30도면 주방의 온도는 35~40도에 이른다. 이런 상태에서 작업효율이 높을 수 없으며 이 온도에서 원자재의 선도 관리가 제대로 될 리 없다. 결국은 맛이 없고 조악한 메뉴가 고객에게 제공되는 것이다.

필자가 오잉크를 운영할 때 해외연수를 할 기회가 있었는데, 그때 연수하던 점포 내 원자재 작업장에 선도관리상 필요한 부분에는 반드시 에어컨을 설치하여 영상 10도 정도로 온도 관리를 하는 것을 보고 한없이 부러웠다.

지금 우리나라도 쾌적한 작업환경을 만들어 고객을 맞이하고 직원들을 위하여 작업환경을 최대한 좋게 하려고 노력하는 경영주가 없는 것은 아니지만, 필자가 아는 한 또는 보아 온 바에 의하면 주방 내에 에어컨시설을 갖춘 점포는 호텔의 부속 레스토랑 등 대형시설물의 점포를 제외하고는 많지 않다.

이것이 우리 식당업의 현주소이며 식당 경영주들의 의식 수준이기도 하다. 말로는 자기직원에 대해 ‘내부 고객’을 만족시켜야 외부 고객을 충분히 만족시킬 서비스가 창출된다고 하면서도 이런 기초적인 작업환경조차도 마련해 주지 않는 것이 우리의 현실이다.

식당 종업원들이 한 곳에 오래 머물지 못하는 원인은 여러 가지가 있겠지만, 작업환경이 열악한 것도 주요 원인으로 볼 수 있다. 필자가 직영점으로 개점한 점포는 어떤 경우든(그것이 충분한 시설이라고 볼 수는 없어도) 객석의 냉난방 시설과는 별도로 주방 내에 냉방시설을 고집스럽게 설치했는데(난방시설은 주방기기 자체열기로 해결된다) 그것이 때로는 점포 내에 과잉투자라고 지탄받은 적도 있었다.

식당직원을 위한 환경문제로서 또 하나 생각해야 할 것은 탈의실 또는 휴게실을 갖추는 것이다. 규모가 작은 소규모 점포라면 어쩔 수 없겠지만 20명 이상의 남녀직원이 동시에 근무하는 식당에서는 최소한 탈의실을 갖추어야 한다. 탈의실을 갖추기 어려우면 주방 뒤쪽이나 창고 일부에 옷을 갈아입을 수 있는 커튼 정도는 설치해 주어야 한다. 때로는 화장실에서, 때로는 객석의 룸에서 옷을 갈아입는 형편이 대부분의 식당환경이다. 그러면 벗어둔 옷은 어디에 보관하는가? 종이 백에 넣어서 적당한 곳에 놓아둔다. 자연히 금전분실 등의 사고가 나기 마련이다. 주방이나 홀에 근무하는 직원은 가능한 반지나 귀걸이 등 장식을 하지 않도록 하는 것이 위생관리상 좋다고 생각되는데, 그것을 보관할 장소가 마땅하지 않으니 그대로 착용하고 있는 것이다.

진정 외식업을 핵심 사업으로 육성하고 생업으로 성공시키려면 우선 종업원이 기분 좋게 일할 수 있는 환경을 만들어 주어야 한다.

종업원의 정착률을 높이는 방법의 하나로서 정시 근무시간의 확립을 들 수 있다. ‘출근은 10시, 저녁 퇴근은 영업이 끝나야’라는 식의 애매한 근무형태도 종업원의 정착률을 낮추게 하는 요인이 된다.

종업원의 근무자세가 반듯하고 질서정연하다면 그것이 곧 고객서비스에 연결되기 때문에 확실한 근무수칙을 정해 놓고 가능한 한 경영주 자신부터 솔선수범하여 지키도록 해야 한다. ‘나는 사장이니까 규칙과는 상관없다. 규칙은 부하 직원이나 지켜야 하는 게 아니냐’라는 식의 사고방식은 곤란하다.

가장 간단한 근무수칙의 예를 열거해 보자.

➀아침 출근시간 오전 00시 00분 : 모든 직원은 업무개시 10분 전에 출근해야 한다.

➁어떤 경우에도 점포 안에서는 지정된 유니폼을 착용해야 한다.

➂근무복을 입은 채 객석에 앉아 손님과 대화를 해서는 안 된다.

➃퇴근시간은 오후 00시로 한다.

⑤조퇴를 할 때는 주방은 주방장, 서빙담당은 홀 책임자에게 사전 승인을 받아야 하고, 결근을 할 경우 적어도 하루 전에 그 사유를 각 책임자에게 보고해야 한다(긴급사태에 의한 경우는 별도).

⑥휴일은 주 0회로 하되, 사전에 각 책임자와 협의하여 해당 요일을 지정 받아야 한다.

⑦일요 근무는 최소한 월 0회 이상해야 하며(특히 일요일에 고객이 많은 점포의 경우)일요 근무 시에는 평상급여(수당)의 1백%를 추가 지급한다.

⑧근무시간을 초과하여 근무할 때는 야근수당 또는 연장수당을 지급한다.

⑨지각 3회는 결근 1회로 처리하며 3일 이상 무단결근 시에는 징계 회부한다.

⑩기타 상벌사항의 명시