앞글에서 인간의 삶의 목적은 행복이며 행복하기 위해서는 공감능력을 길러 의사소통을 잘 하여 좋은 대인관계를 맺어야 한다고 강조하면서 대화, 공감, 경청, 공감적 경청, 공감 대화법 등에 대해 간략하게 설명하였습니다. 이번 글부터는 좀 더 구체적으로, 대화할 때 어떻게 하는 게 효과적인지 여러 가지 사례를 들어 설명하겠습니다.

1. 의사소통의 구조

우리가 의사소통을 할 때 말 속에는 감정, 욕구, 의도, 성격, 숨은 의도 등이 포함되어 있다. 그러므로 완전한 소통이 되려면 상대가 하는 말의 겉(사실과 정보, 생각)만 파악하는 게 아니라 표현하지 않는 속(감정, 욕구, 의도, 성격, 숨은 의도)까지 파악해야 한다. 그것들은 비언어적인 메시지(표정, 말투, 목소리, 몸짓 등)를 통해 전달되는 경우가 많다. 실제로, 의사소통에 영향을 미치는 정도를 보면, 언어적 메시지가 7%에 불과한데 비해 비언어적 메시지는 93%나 된다. 그러므로 의사소통에서 비언어적 메시지를 잘 파악하는 것은 매우 중요하다.

2. 공감 표현의 원칙과 주의사항

공감 표현을 할 때는 다음과 같은 다섯 가지 원칙을 지키는 게 좋다. 첫째, 대화할 때는 항상 공감 반응을 한다. 둘째, 핵심 메시지에 대해서 공감한다. 셋째, 말보다 상황에 대해 반응한다. 넷째, 대화의 촉진을 위한 공감이어야 한다. 다섯째, 상대의 반응이 좋지 않으면(예상과 다르면) 수정한다.

한편, 공감할 때 주의해야 할 사항은 다음과 같다. 첫째, 이해하는 척해선 안 된다. 만약 잘 알아듣지 못했을 때는 솔직하게 “제대로 못 들었으니 다시 한 번 말해 주시기 바랍니다.”라고 말하는 게 좋다. 그러면 상대가 당신에게 실망하기보다 오히려 당신을 신뢰하게 될 가능성이 높다. 둘째, 아무런 반응을 하지 않아서는 안 된다. 왜냐하면, 침묵은 상대가 오해할 가능성이 있기 때문이다. 셋째, 질문을 삼가야 한다. 왜냐하면, 잦은 질문은 상대의 주의를 흐트러지게 만들 수 있기 때문이다. 넷째, 상투적인 어구를 사용하지 말라. 왜냐하면, 상대가 어색해하거나 거부감을 느낄 수 있기 때문이다.

3. 공감 표현의 순서

두 사람이 대화할 때 네 가지 종류의 감정이 일어난다. 첫째, 상대가 나의 영향으로 느끼는 감정. 둘째, 상대가 스스로 느끼는 감정. 셋째, 내가 상대의 영향으로 느끼는 감정. 넷째, 내가 스스로 느끼는 감정 등이다. 이 네 가지를 잘 알아채는 것도 중요하지만 어떤 순서로 표현하는가도 매우 중요하다. 왜냐하면, 표현 순서에 따라 상대의 반응과 효과가 크게 달라지기 때문이다. 효과적인 표현 순서는 상대의 감정을 내 감정보다 먼저 표현하는 것이다. 왜냐하면, 사람은 누구나 자기중심적이기 때문이다. 또한 내가 먼저 상대의 감정을 공감 표현해주면 상대는 나의 공감 표현을 듣고 마음이 편안해져서 내 감정에 공감하거나 수용할 가능성이 높아지기 때문이다.

4. 감정의 종류

5. 공감대화법의 예

직장에서 상사와 원만하게 소통할 수 있는 공감대화법을 여러 가지 사례를 통해 익히도록 하자.

1-1) 결근 신고할 때: “과장님, 신경 쓰이고 걱정될 일을 말씀드리려 하니 긴장됩니다. 잘 이해해 주시면 고맙겠습니다. 오늘 몸이 너무 아파서 출근하기 어렵고, 병원에 가야 할 것 같습니다. 미안합니다.”
1-2) 결근 후 출근하여: “과장님, 어제 신경 많이 쓰이시고 걱정하셨겠습니다. 고맙습니다. 과장님의 따뜻한 배려와 염려 덕분에 마음 편히 푹 쉬었더니 다 나았습니다. 고맙습니다.”
2) 지각했을 때: “과장님, 궁금하고 답답하고 괘씸하셨지요? 죄송하고 부끄럽습니다. 너그럽게 맞아주셔서 반갑고 안심되고 고맙습니다.”

3-1) 조퇴 신청할 때: “과장님, 곤란한 말씀을 드리려 합니다. 긴급한 사정이 생겨 조퇴해야겠는데 어떻게 하면 좋을까요? 죄송합니다.”
3-2) 조퇴 다음 날 출근하여: “과장님, 어제 제가 조퇴하는 바람에 업무에 지장이 생겨 답답하시진 않았는지요? 미안합니다. 과장님의 따뜻한 배려 덕분에 급한 일들 잘 해결했습니다. 정말 고맙습니다.”

4) 업무처리를 잘못했을 때: “과장님, 답답하고 화나고 걱정되시겠군요. 죄송합니다, 실망하시게 해서.”

5) 칭찬 받을 때: “과장님, 흐뭇하시겠군요. 기쁘고 고맙습니다. 모두 과장님께서 잘 가르치고 이끌어주신 덕분입니다.”

6-1) 회식에 불참할 때: “과장님, 아쉽고 섭섭하시겠습니다만 긴급한 사정이 있어 회식에 참석하기 어렵습니다. 저도 아쉽고 죄송합니다. 너그러이 이해해 주시면 고맙겠습니다.”
6-2) 회식에 불참한 다음 날 출근하여: “과장님, 어제 제가 없어 아쉽고 섭섭하셨죠? 미안하고 고맙습니다. 과장님의 배려와 이해 덕분에 급한 일들 잘 처리했습니다. 정말 고맙습니다.”

<상담심리학 박사, 한마음상담센터 대표, 인제대 상담심리치료학과 겸임교수>

인저리타임 배정우 counselor3@daum.net 배정우의 기사 더보기

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