관계를 행복하게 만드는 ‘공감’대화법 (1)

상대의 이야기에서 사실뿐만 아니라 그 속에 들어있는 감정까지도 귀 기울여 들어줌으로써
상대가 자신의 감정을 인정하는 법을 배울 수 있도록 도와주어야 한다.
때때로 상대가 자신의 감정을 인식하지 못할 수도 있으나 내가 상대에게 감정을 일러주면 상대는 진실을 알 수

배정우 승인 2020.01.31 12:01 | 최종 수정 2020.03.22 15:07 의견 0

행복의 필수조건은 공감능력 ... 어떻게 하면 공감능력을 기를 수 있을까

아리스토텔레스는 인간의 삶의 목적은 행복이라고 했다. 그처럼 누구나 행복하게 살고 싶어 한다. 행복의 조건은 다양하고 사람마다 다르지만 반드시 필요한 조건이 있다. 그것은 좋은 대인관계이다. 좋은 대인관계란 서로 존중하고 인정하는 평화로운 관계이다. 대인관계가 좋으려면 의사소통이 잘 되어야 하고, 의사소통이 잘 되려면 공감능력이 있어야 한다. 즉 행복의 필수조건은 공감능력이다. 그러면 공감능력이 무엇이며 어떻게 하면 기를 수 있을까? 지금부터 공감을 잘 표현하는 대화법(communication skill)에 대해 알아보도록 하자.

1. 대화

대화란, 유기체로서 우리의 삶에 필요한 것들을 주고받기 위해 관련된 대상들(환경, 타인, 자기 자신 등)과 의미 및 정보를 메시지로 교류하는 것을 말한다. 대화에서 필요한 정보는 내면에 일어나는 현상(감정, 욕구, 의도)과 외부에 일어나기를 기대하는 것(행동, 반응)이다. 대화를 잘 하려면 대화의 요소, 영향, 방향에 대해 정확히 이해해야 한다.

대화는 언어적 요소(내용)와 비언어적 요소(태도)로 구성되는데 대화할 때 상대에게 미치는 영향은 언어적 요소(7%)보다 비언어적 요소(93%: 시각적 요소 55%, 청각적 요소 38%)가 훨씬 더 크다. 우리가 대화할 때 어려움이 생기는 이유는 두 가지인데 표현이 모호하거나 상대를 통제(조종)하려는 의도가 있을 때이다. 두 사람이 대화를 한다면, 대화의 방향은 네 가지로 나눌 수 있다. 즉 내(A)가 나 자신(A)에게 향하는 것, 내(A)가 상대(B)에게 향하는 것, 상대(B)가 자신(B)에게 향하는 것, 상대(B)가 나(A)에게 향하는 것이다. 이 네 가지 방향이 동시다발적으로 일어날 수 있음을 이해해야 대화가 원만하고 소통이 잘 될 수 있을 것이다.

2. 공감

대화가 원만하고 효과적으로 이루어지려면 반드시 필요한 게 공감이다. 공감(共感, empathy)이란, 듣는 사람이 말하는 사람과 같은 수준에서 느끼는 것을 말한다. 즉 듣는 이가 말하는 이의 세계로 들어가서 상대방의 눈으로 보고, 상대방이 생각하는 대로 생각하고, 상대방이 느끼는 대로 느껴서 그 느낌을 말로 표현하는 것이다. 공감은, 객관적인 성찰 없이 상대방 속에 감정적으로 몰입되어 아무런 방향 없이 함께 희로애락을 느끼며 그의 세계 속에 빠져버리는 동감(同感, sympathy)과는 다르다.

공감의 유익함과 효과는 놀라울 정도인데 공감하는 이와 공감 받는 이는 마음 깊이 만나게 되고, 공감 받는 이로 하여금 사랑 받고 있다는 확신을 갖게 해주고, 공감 받는 이가 자각과 통찰을 하게 함으로써 새로운 행동이 일어나게 해준다.

공감할 때 주의해야 할 사항은 다음과 같다. 첫째, 이해하는 척해선 안 된다(솔직하라! 제대로 못 들었으면 다시 말해 달라고 하라). 둘째, 반응 없이 있어선 안 된다(침묵은 오해할 소지가 있다). 셋째, 질문을 삼가야 한다(상대방의 주의가 흐트러진다). 넷째, 상투적인 어구를 사용하지 말라(어색함, 저항감 느끼게 한다).

3. 경청

공감을 잘하기 위한 전제조건은 경청(傾聽, active listening)이다. 경청은 상대방의 말을 귀 기울여 듣는 것을 가리키는데, 들리는 말만 그냥 듣는 게 아니라 들리지 않는 마음의 소리까지도 적극적으로 듣는 것이다.

폴 랜킨의 측정에 따르면, 인간은 깨어있는 시간의 평균 70%를 의사소통(communication)에 사용한다. 그 가운데 쓰기에 9%, 읽기에 16%, 말하기에 30%, 듣기에 45%를 할애한다. 그러므로 ‘듣기’는 우리 삶을 변화시킬 수 있는 매우 소중한 기회이다. 듣기에는 5단계(무시하기 ➝ 듣는 척 하기 ➝ 생색내며 듣기 ➝ 기술적 듣기 ➝ 인격적으로 듣기)가 있는데 말하는 상대방을 존중하고 배려하려는 태도가 내면 깊숙이 자리 잡은 상태에서 듣는 것이 바로 경청이다.

경청하는 태도와 방법은 여섯 가지로 정리할 수 있다. 첫째, 상대방을 향해 바른 자세를 취한다. 둘째, 마음을 열고 진지하게 듣는다. 셋째, 가끔 상대방 쪽으로 몸을 기울인다. 넷째, 따뜻하고 관심어린 눈길로 바라본다. 다섯째, 편안하고 자연스러운 표정과 자세를 취한다. 여섯째, 즉각적인 언어적 반응(예: 아~!, 그랬구나, 저런!)이나 비언어적 반응(눈 맞추며 깜빡이기, 고개 끄덕이기 등)을 해준다.

경청해야 할 것은 상대의 언어적 메시지(상대가 전하고자 하는 내용) 뿐만 아니라 상대의 비언어적 메시지(얼굴 표정, 몸짓, 신체적 반응, 목소리의 높낮이와 빠르기)이다. 뿐만 아니라 상대가 처한 현실적 상황까지도 관심을 가져야 한다.

4. 공감적 경청

공감적 경청은 상대방의 마음에 일어난 것 그대로를 명료하게 이해하기 위해 적극적으로 듣는 것이다. 자신의 마음을 비우고 전념을 다해 상대를 듣는 것이다. 공감적 경청의 핵심은 단순히 말의 내용을 잘 알아듣거나 어떤 반응을 해주는 것이 아니라 공감하려는 태도 그 자체다. 즉, 상대에 대해 어떤 판단과 평가적 견해를 갖지 않고, 상대에게 어떤 영향을 미치겠다는 의도도 내려놓고, 상대의 마음에 일어난 경험 그대로를 수용하고 존중하며 함께 공유하는 것이다. 공감적 경청의 방법은 상대의 말에서 드러나는 줄거리, 생각, 비언어적인 단서나 행동 중 어느 한 가지 요소에만 초점을 기울이기보다 그런 모든 표현들을 그대로 보면서 그 이면에 상대의 마음에 일어난 느낌과 욕구(요청)에 주의를 기울여 추측하고, 그 추측을 상대에게 말하여 직접 함께 확인하면서 듣는 것이다.

5. 공감대화법

공감대화의 방법과 순서는 다음과 같다.

첫째, 적극적으로 듣는다(귀와 눈으로): ①당신 자신의 말을 최소한으로 줄인다(내용 이해를 위한 질문은 가능하다) ②온전히 주의를 집중시킨다(상대방의 눈을 맞춘다) ③당신이 듣고 있다는 것을 확신시킨다(고개를 끄덕인다) ④공감하면서 듣는다(“정말 화나겠구나.”)

둘째, 감정에 주의를 기울인다(마음으로): 감정은 판단이나 평가의 대상이 아니다. 옳은 감정이라든지 그릇된 감정이란 존재하지 않는다. 우리가 감정을 인정하고 받아들이는 것은 감정에 따라 행동해야 한다는 것을 의미하지는 않는다. 그 대신에 주어진 상황이나 문제에 대한 우리의 반응에 대해서 깨달음을 얻기 위하여 감정을 들여다보면 되는 것이다. 그러므로 문제와 관련되어 우리가 느끼는 감정을 인정한다는 것은 그 문제를 다루는 첫 번째 단계이다. 우리는 상대의 이야기에서 사실뿐만 아니라 그 속에 들어있는 감정까지도 귀 기울여 들어줌으로써 상대가 자신의 감정을 인정하는 법을 배울 수 있도록 도와주어야 한다. 때때로 상대가 자신의 감정을 인식하지 못할 수도 있으나 내가 상대에게 감정을 일러주면 상대는 진실을 알 수 있게 된다(예: “너는 지금 <화>가 났구나.”, “얼굴 찌푸린 것을 보니 <짜증>이 났구나.”). 우리는 상대로 하여금 자신의 감정을 행동으로 표현하기보다 말로 더 잘 표현할 수 있도록 도와줄 필요가 있다. 그러려면 나 자신이 먼저 상대의 이야기 속에 숨어 있는 감정에 대해 공감하면서 이야기를 들어야 한다. 그럴 때에 상대방은 나의 자신에 대한 사랑과 관심을 강력하게 느낄 수 있을 것이다.